TÓM TẮT:

Bài viết tập trung xây dựng w88 win khung lý thuyết vềtái thiết quy trình nghiệp vụ,w88 win lý thuyết vềquản lý dự án công nghệ thông tin, w88 win lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết, bài viết đưa ra w88 win luận cứ phân tích những khía cạnh, như: thực trạng, lợi ích, xu hướng phát triển của việc tái thiết quy trình nghiệp vụ trong w88 win dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Căn cứ vào w88 win kết quả phân tích, bài viết đưa ra một nhóm bao gồm 4 kiến nghị về việc tái thiết quy trình nghiệp vụ trong w88 win dự án công nghệ về hoạt độngquản lý quan hệ khách hàng.     

Từ khóa:Tái thiết quy trình nghiệp vụ, quản lý dự án công nghệ, quản lý quan hệ khách hàng.

1. Đặt vấn đề

Vai trò của khách hàng và những vấn đề liên quan đếnquản lý quan hệ khách hàngluôn được w88 win doanh nghiệp chú trọng và đặt lên hàng đầu. Vấn đề quản lý w88 win dự án công nghệ để vận dụng công nghệ vào hỗ trợ cho hoạt động quản lý khách hàng đang được rất nhiều w88 win tổ chức quan tâm. Để đưa w88 windự án công nghệđi được đến với thành công phải dựa trên nền tảng cơ bản và quan trọng đó chính là w88 win quy trình và nghiệp vụ trong quản lý. Đối với lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng, để đáp ứng được những nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao và chuyên nghiệp từ phía khách hàng, không thể không thực thi w88 win giải pháp công nghệ (cụ thể là w88 win dự án công nghệ thông tin). Trong thực tế, nhiều tổ chức đã và đang có nhiều w88 win dự án công nghệ liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng.

Tuy nhiên, w88 win dự án này vẫn còn thiếu sự bài bản và tính chuyên nghiệp, do vậy hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được nguyện vọng của tổ chức về sự am hiểu và sẻ chia với khách hàng, chưa làm thỏa mãn được sự kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. Bài viết đề cập đến một số vấn đề về quy trình nghiệp vụ trong việc quản lý w88 win dự án công nghệ liên quan đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, đồng thời đưa ra một số kiến nghị về việctái thiết lập quy trình nghiệp vụphù hợp với việc quản lý w88 win dự án công nghệ về quản lý quan hệ khách hàng.

2. Cơ sở lý luận về tái thiết quy trình nghiệp vụ trong quản lý w88 win dự án công nghệ về quản lý quan hệ khách hàng

2.1. Cơ sở lý luận về tái thiết quy trình nghiệp vụ

Tái thiết quy trình nghiệp vụ là một chiến lược quản lý kinh doanh, tập trung vào phân tích và thiết kế quy trình công việc và quy trình kinh doanh trong một tổ chức, nhằm mục đích giúp w88 win tổ chức cơ cấu lại về cơ bản cách họ làm việc để cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng, cắt giảm chi phí hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tái thiết quy trình nghiệp vụ tìm cách giúp w88 win tổ chức tái cấu trúc triệt để bằng cách tập trung vào đổi mới nền tảng của quy trình kinh doanh của họ. Theo Thomas Davenport, một quy trình kinh doanh là một tập hợp w88 win nhiệm vụ logic có liên quan đến nhau được thực hiện để đạt được kết quả kinh doanh như mong muốn. Tái thiết quy trình nghiệp vụ tập trung toàn diện vào w88 win mục tiêu kinh doanh và cách w88 win quy trình liên quan đến chúng, khuyến khích sự đổi mới có hiệu quả và việc tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ kinh doanh mới.

Tái thiết quy trình nghiệp vụ còn được gọi là thiết kế lại quy trình nghiệp vụ kinh doanh, chuyển đổi nghiệp vụ kinh doanh hoặc quản lý thay đổi quy trình kinh doanh. Tái thiết quy trình nghiệp vụ bắt đầu bằng việc đánh giá w88 win mục tiêu chiến lược của tổ chức và nhu cầu của khách hàng; tập trung vào w88 win quy trình kinh doanh của tổ chức, w88 win bước và quy trình chi phối cách sử dụng tài nguyên để tạo ra w88 win sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc thị trường cụ thể.

2.2. Cơ sở lý luận về quản lý dự án công nghệ thông tin

Quản lý dự án là việc áp dụng w88 win kiến thức, kỹ năng, công cụ và kỹ thuật trong w88 win hoạt động của dự án để đáp ứng w88 win yêu cầu của dự án đã ghi trong kế hoạch.

Dự án công nghệ thông tin và phát triển phần mềm ngoài những đặc điểm chung của dự án còn có những đặc điểm riêng của CNTT như sau: (1) Phát triển nhanh w88 win yêu cầu kỹ nghệ phần mềm, phần tích, thiết kế, cài đặt. Xu thế ngày nay đã chuyển dần từ dữ liệu thuần nhất sang dữ liệu không thuần nhất, từ hệ thống w88 win máy lớn sang môi trường mạng, từ lập trình tuần tự sang lập trình phân tán, hướng đối tượng, w88 win hệ thống thụ động sang chủ động; (2) Số lượng dòng lệnh lớn với quy mô từ 10.000 đến 100.000 dòng lệnh (SLOC- Source Line Of Code, hoặc KSLOC= 1000 SLOC) với nhiều thành viên tham gia; (3) Dự án đã được phân thành nhiều loại rất nhỏ (1 lập trình viên, 1 tháng với 500 SLOC) đến cực lớn (trên 500 lập trình viên, thời gian từ 5 đến 10 năm với số dòng lệnh đến trên KSLOC). Dự án càng lớn thì khả năng thành công càng nhỏ; (4) Việc xây dựng phần mềm có những đặc thù riêng như không nhìn thấy được, khó xác định thế nào là “xong”, độ phức tạp lớn, đặc biệt là dễ bị thay đổi; (5) Độ đo của dự án không phải lúc nào cũng được định lượng. Ví dụ: mức độ khó khăn của bài toán, độ rõ ràng của w88 win yêu cầu,… w88 win ước lượng xác định chúng mang nặng tính chủ quan; (6) w88 win số liệu định lượng như số lượng giờ làm việc của w88 win thành viên, số dòng lệnh, số mô-đun tạo dựng, số giờ máy tính, số ca kiểm thử thực hiện, số lỗi mắc phải, số trang tài liệu đã được viết, viết thực hiện kế hoạch, số lượng w88 win thay đổi,… cũng phản ánh được phần nào tiến độ hoặc tình trạng của dự án.

Thông thường, w88 win dự án công nghệ thông tin được triển khai qua 6 giai đoạn: (1) Hoạch định chiến lược ứng dụng CNTT; (2) Xây dựng mô hình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ( Business Model and Business Process); (3) Thiết kế mô hình ứng dụng CNTT; (4) Xây dựng giải pháp ứng dụng CNTT; (5) Kiểm thử, cài đặt, đào tạo, vận hành và khai thác hệ thống; (6) Đánh giá hiệu quả, xem xét nhu cầu mới, đưa ra yêu cầu điều chỉnh.

2.3. Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng

Theo lý thuyết marketing, quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có. Dựa vào khái niệm này, hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố, gồm: Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm; w88 win quy trình kinh doanh; w88 win nguyên tắc trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Phần mềm hỗ trợ.

Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh, CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên khái niệm này CRM bao gồm: Phần mềm hỗ trợ; w88 win dịch vụ hỗ trợ khách hàng; w88 win phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu.

CRM cũng được hiểu là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn tổ chức, doanh nghiệp, chúng được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng. CRM giúp w88 win tổ chức, doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, w88 win quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng.

Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thường có quy trình nghiệp vụ gồm w88 win chức năng cơ bản sau đây: bán hàng, marketing, hỗ trợ dịch vụ và hỗ trợ duy trì khách hàng cùng w88 win chương trình khuyến mại.

3. Thực trạng và xu hướng của tái thiết quy trình nghiệp vụ khi triển khai w88 win dự án công nghệ về quản lý quan hệ khách hàng

3.1. Thực trạng triển khai w88 win dự án công nghệ về quản lý quan hệ khách hàng

Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp đã có những kết quả bước đầu rất khả quan trong triển khai w88 win dự án công nghệ về quản lý quan hệ khách hàng. Nhờ việc khai thác tốt hạ tầng công nghệ mà nhiều doanh nghiệp đã hoàn thiện được hệ thống CRM của mình, giúp cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ nhanh gọn hơn, thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Quy trình kinh doanh được đồng bộ hóa, tối ưu hóa và kết hợp hài hòa với việc thực thi CRM tạo nên được sự linh hoạt sự tương thích trong w88 win hoạt động điều hành, quản lý của doanh nghiệp.

Điều đem lại thành công của w88 win doanh nghiệp khi triển khai w88 win dự án công nghệ về quản lý quan hệ khách hàng đó là việc xác định và xây dựng được chiến lược rất rõ ràng, bài bản, logic tạo nên một chuỗi w88 win dự án nối tiếp xuyên suốt trong toàn doanh nghiệp. w88 win chiến lược được đưa ra luôn luôn gắn kết với việc thiết lập cơ cấu phát triển và điều hành của doanh nghiệp, xác lập rõ ràng việc đầu tư cho CRM đảm bảo được sự hài hòa về chiến lược, quy trình, tổ chức, công nghệ thông tin và con người.

Tuy nhiên, cũng còn nhiều hạn chế trong khi triển khai w88 win dự án công nghệ về quản lý quan hệ khách hàng. Vấn đề đầu tiên đến từ nhận thức của doanh nghiệp về CRM còn thiếu chưa rõ ràng, dẫn đến xác định sai hoặc không rõ ràng cho w88 win mục tiêu của CRM. Tiếp đến là việc phân bố, khai thác và sử dụng w88 win nguồn lực như con người, tài chính, công nghệ, cho w88 win dự án công nghệ về CRM thiếu sự chủ động, thiếu định lượng, khó kiểm soát. Nhiều doanh nghiệp cho rằng, CRM phải tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng là công việc của chỉ riêng bộ phận kinh doanh. Điều này đã dẫn đến những sai lầm như thiếu tính đồng bộ, thiếu sự lan tỏa, thiếu sự tương tác, thiếu quy trình chuẩn trong triển khai và áp dụng w88 win dự án về CRM cho toàn doanh nghiệp.

Mặt khác, nhiều doanh nghiệp quá chú trọng vào khâu công nghệ và chiến lược, mà đã quên đi nghiệp vụ định vị vị trí trung tâm của khách hàng. Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng, thiếu quy trình nghiệp vụ trong quá trình triển khai dự án công nghệ về CRM. Một số khác lại triển khai w88 win dự án về CRM với quy trình manh mún, mang tính chắp vá, thiếu sự logic gây khó khăn cho việc phục vụ khách hàng sau này, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi. Thậm chí, khi CRM đi vào hoạt động còn gây ra nhiều trở ngại đối với khách hàng trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp, không nhận được những sản phẩm và dịch vụ như kỳ vọng.

3.2. Xu hướng tái thiết quy trình nghiệp vụ khi triển khai w88 win dự án công nghệ về quản lý quan hệ khách hàng

Việc gia tăng w88 win giá trị cho khách hàng và những gì liên quan đến khách hàng luôn được w88 win tổ chức rất coi trọng và nỗ lực thực thi. Với vai trò là trung tâm, ở vị trí này, khách hàng không chỉ là thành phần yêu cầu và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là đối tượng trung gian kết nối, tạo ra sự tương tác giữa w88 win tổ chức cung cấp w88 win sản phẩm dịch vụ xoay quanh mình. Vấn đề đặt ra đối với tổ chức là việc sẽ sử dụng công nghệ gì để làm thỏa mãn được khách hàng và những nhu cầu của họ.

Bên cạnh đó, tổ chức phải nắm bắt được việc vận dụng công nghệ ra làm sao, hiệu quả đem lại như thế nào? Lúc này để giải bài toán quản lý quan hệ khách hàng, tổ chức bắt buộc phải kết hợp với bài toán quản lý w88 win dự án công nghệ và đây cũng là xu hướng chính trong tương lai. Quản lý w88 win dự án công nghệ sẽ phải làm mềm và gắn bó với quy tình nghiệp vụ của quản lý quan hệ khách hàng. Những công nghệ mới như Big Data, IoT, Machine Learning, Blockchain và AI sẽ luôn luôn là những lựa chọn hàng đầu được lồng ghép vào w88 win quy trình nghiệp vụ quản lý quan hệ khách hàng thông qua hoạt động quản lý dự án công nghệ để hỗ trợ CRM chủ động hơn trong việc nắm bắt, kiểm soát, khai thác w88 win dữ liệu về khách hàng, tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, củng cố sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu, phân tích rõ hơn hành vi, tâm lý của khách hàng, đồng thời tiến hành phân tích, dự đoán và đưa ra w88 win tư vấn hỗ trợ cho khách hàng.

Đặc biệt hơn, khi w88 win công nghệ trên được phát triển trên nền tảng sử dụng dịch vụ của điện toàn đám mây sẽ mang lại nhiều sự cải tiến trong quy trình nghiệp vụ quản lý quan hệ khách hàng để hướng tới w88 win dịch vụ quản lý khách hàng thông minh.

4. Một số kiến nghị tái thiết quy trình nghiệp vụ khi triển khai w88 win dự án công nghệ về quản lý quan hệ khách hàng

4.1. Phân tích quy trình nghiệp vụ trong quản lý dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

- Phân tích quy trình quản lý dự án công nghệ và quy trình quản lý quan hệ khách hàng sẽ dựa trên việc phác thảo và minh bạch cả hai quy trình này. Để thực thi được việc phân tích, đồng thời để việc phân tích đạt kết quả tốt thì vấn đề mấu chốt là việc phải xác định được w88 win yếu tố cần phân tích. Trong thực tế, hoạt động phân tích sẽ diễn ra trên một số w88 win yếu tố sau đây: phân tích giá trị gia tăng, phân tích thời gian, phân tích chất lượng, phân tích yêu cầu, phân tích rủi ro, phân tích tài chính, phân tích về nhân sự, phân tích những vấn đề về khách hàng như: nhu cầu, yêu cầu, thói quen, văn hóa, lứa tuổi, sở thích, thu nhập...

- Phân tích quy trình nghiệp vụ trong quản lý w88 win dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng là việc cần làm nhằm kích thích sự cải tiến và tiến tới là chuẩn hóa w88 win nghiệp vụ trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Sau mỗi một bước phân tích, một số thay đổi tác động đến quy trình sẽ được đưa ra. Vì vậy, việc đưa ra w88 win mục tiêu để phân tích và đích mà hoạt động phân tích cần hướng tới sẽ là cơ sở giúp quá trình chuẩn hóa hoạt động quản lý quan hệ khách hàng được thành công.

4.2. Cải tiến quy trình nghiệp vụ trong quản lý dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

Vấn đề cải tiến quy trình nghiệp vụ trong quản lý dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng sẽ là bước thứ hai trong hoạt động tái thiết. Trong bước này, phải làm rõ được hai vấn đề là hoạch định chiến lược ứng cụng CNTT cho nền tảng CRM và xây dựng được mô hình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ. Quá trình cải tiến sẽ diễn ra dựa trên những kết quả của việc đánh giá tuần tự và chính xác quy trình nghiệp của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.

Việc đánh giá tuần tự w88 win hoạt động, như:Bán hàng; Marketing và đáp ứng yêu cầu của đơn hàng; Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng; Duy trì khách hàng và w88 win chương trình tôn vinh khách hàng trung thành của CRM,để từ đó lựa chọn và xác lập xem công đoạn cần cải tiến một cách chính xác cũng rất khó khăn đối với hoạt động hoạch định chiến lược ứng dụng CNTT.

Một loạt đánh giá sai hoặc thiếu sót cũng rất dễ dẫn đến sự thất bại của dự án. Kế đến là việc xây dựng được mô hình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ để mô phỏng một cách chính xác CRM dựa trên w88 win đánh giá là một thách thức lớn, tạo ra nhiều rủi ro, thậm chí có thể làm đổ vỡ cả hệ thống CRM nếu như không tuân thủ w88 win kết quả của việc đánh giá. Nhiều tổ chức đã bỏ qua bước đánh giá khi hoạch định chiến lược ứng dụng CNTT. Thay vào đó là triển khai ngay việc xây dựng mô hình nghiệp vụ và quy trình nghiệp của CRM. Họ quên mất rằng, kết quả của việc đánh giá sẽ là cơ sở nền tảng cho w88 win bước kế tiếp. Vì vậy, trong cải tiến quy trình nghiệp vụ trong quản lý dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, công đoạn đánh giá tuần tự và chính xác quy trình nghiệp vụ của CRM cần phải được xem xét, cân nhắc thật kỹ lưỡng

4.3. Đồng bộ hóa  quy trình nghiệp vụ trong quản lý dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

- Bước kế tiếp của việc tái thiết quy trình nghiệp vụ trong quản lý dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng là sự đồng bộ hóa. Sự kết hợp của việc thiết kế mô hình và xây dựng giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin của CRM phải được thực hiện dựa trên hoạt động lập bản đồ quy trình ứng dụng CNTT và đối chiếu quy trình ứng dụng CNTT của CRM. Sau khi hoạch định chiến lược ứng dụng CNTT cho nền tảng CRM và xây dựng được mô hình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ cho nền tảng này, công việc tiếp theo cần làm là ánh xạ quy trình này lên bản đồ quy trình ứng dụng CNTT để so sánh và đối chiếu. Công việc này sẽ đưa ra được cái nhìn từ tổng thể của cả quy trình nghiệp vụ úng dụng CNTT trong quản lý dự án công nghệ cũng như đi đến chi tiết từng tiến trình của cả quy trình quản lý quan hệ khách hàng. Việc chi tiết hóa w88 win tiến trình của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng sẽ là cơ sở để giải mã, cải tiến và hiện đại quy trình ứng dụng CNTT trong quản lý dự án công nghệ.

- Đồng bộ hóa còn là việc lựa chọn chính xác w88 win công đoạn trong quy trình quản lý quan hệ khách hàng mang đi tham chiếu với quy trình ứng dụng CNTT trong quản lý dự án công nghệ nhằm tìm kiếm và khai thác được tối đa những điểm mạnh  trong từng công đoạn của quy trình quản lý quan hệ khách hàng. Công đoạn lựa chọn quy trình để đồng bộ hóa phải dựa trên w88 win tiêu chí như sau: Tầm ảnh hưởng của quy trình, tầm quan trọng của quy trình, hiệu quả hoạt động của quy trình, tính khả thi của quy trình, khả năng ứng dụng công nghệ của quy trình, khả năng tương tác của quy trình, khả năng hợp tác của quy trình. Công đoạn đồng bộ quy trình sẽ là một công đoạn được thực hiện bởi một chuỗi w88 win công việc như: Xác lập giả định, hình thành ý tưởng, đánh giá và lựa chọn ý tưởng, cải tiến và hoàn thiện w88 win ý tưởng, xác nhận quy trình mới.

4.4. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ trong quản lý dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

- Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ trong quản lý dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng là công việc gần như khó khăn, phức tạp và quan trọng nhất. Để thực thi được vấn đề này, việc lựa chọn w88 win phương pháp thích hợp để chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ trong quản lý w88 win dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng phải được hoạch định một cách tỉ mỉ và cẩn thận. Có rất nhiều phương pháp, tuy nhiên, để lựa chọn w88 win phương pháp phù hợp cho từng tổ chức nhằm thực thi được việc chuẩn hóa nhằm cải tổ rõ ràng hiệu quả trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lại là một bài toán khó. Trong thực tế, để chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ trong quản lý w88 win dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cần thực hiện thông qua việc kết hợp w88 win phương pháp như: Phương pháp tái cấu trúc, phương pháp tự động hóa, phương pháp áp dụng công nghệ để thay đổi và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ.

5. Kết luận

Trong thực tế, việc ứng dụng công nghệ hiện đại và tiên tiến trong quản lý quan hệ khách hàng đã gặt hái được nhiều thành công, đem lại được nhiều lợi ích cho w88 win khách hàng. Tuy nhiên, sự tiến hóa của CNTT đã tác động mạnh mẽ và đòi hỏi w88 win hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cũng cần phải đổi mới một cách linh hoạt để thích nghi và đem lại nhiều tiện ích nhất có thể cho khách hàng. Để có được một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng luôn linh động,  đổi mới, hoạt động hiệu quả, ổn định và sáng tạo nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng thì việc nâng cấp và cải tiến quy trình nghiệp vụ trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Thông qua việc thu thập, nghiên cứu, tổng hợp và phân tích, bài viết đã đưa một số gợi ý cơ bản cho việc tái thiết quy trình nghiệp vụ trong quản lý dự án công nghệ về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Những ý kiến này giúp đóng góp thêm vào việc tạo ra sự liên kết, hợp tác, phối hợp giữa w88 win nghiệp vụ quản lý dự án công nghệ với quy trình nghiệp vụ của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Albert Tan (2009), Tái cơ cấu quy trình nghiệp vụ ở Châu Á, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
  2. 2. Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, NXB Thống kê.
  3. Lê Văn Phùng, Trần Quang Diệu, Lã Chí Hiếu, Khương Công Trung (2007), Dự án Nâng cao kiến thức và kỹ năng ứng dụng CNTT cho cán bộ lãnh đạo HQPRO, Viện CNTT_Viện Hàn lâm Khoa học Việt Nam, Tổng Công ty Thương mại Hà Nội.
  4. Lê Văn Phùng (2015), Quản lý dự án công nghệ thông tin, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
  5. 5. Bob Hughes and Mike cotterell (2002), Software Project Management, McGraw Hill, Third Edition.
  6. 6. John J.Rakos (2002), Software Project Management for Small to Medium Sided Projects, Prentice- Hall.
  7. Kenneth C.Laudon, Jane P.Laudon (2014), Management Information Systems: Managing the Digital Firm, Thirteen Edition, Pearson, England.
  8. Thom Poole (2011), Customer Relationship Marketing, 2nd Edition, Thom Poole.
  9. Malhotra, Yogesh (1998),Business Process Redesign: An Overview, IEEE Engineering Management Review, vol. 26, no. 3, Fall 1998.
  10. United States General Accounting Office (1997),Business Process Re-engineering Assessment Guide.
  11. Buttle, Francis; Maklan, Stan (11 February 2015), "Customer Relationship Management: Concepts and Technologies",ISBN 9781317654766.

Therestructuringofbusiness processesin technology project and customer relationship management in enterprises

Bui Quang Truong

Thuongmai University

ABSTRACT:

This paper focuses on building theoretical frameworks for restructuring of business processes, theories in technology project management and customer relationship management. Based on the theoretical basis, this paper provides arguments to analyze aspects such as the status quo, benefits, development trends of restructuring of business processes in technology project and customer relationship management, thereby presenting 4 recommendations on restructuring of business processes in technology project and customer relationship management.

Keywords:Restructuring of business processes, technology project management, customer relationship management.