Quản trị quan hệ w88 link w88 moi nhatách hàng của Trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhatách hàng - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

TÓM TẮT:

Quản trị quan hệ w88 link w88 moi nhatách hàng(CRM) là công cụ hữu hiệu giúp cácngân hàng thương mại(NHTM) trong việc đưa ra các quyết định phù hợp với từng đối tượng w88 link w88 moi nhatách hàng (w88 link w88 moi nhat) nhằm tối đa hóa lợi ích cho đôi bên, cả ngân hàng lẫn w88 link w88 moi nhat. Tuy nhiên, quá trình CRM w88 link w88 moi nhatá phức tạp, yêu cầu có sự đầu tư nhất định về cơ sở hạ tầng và cần sự tham gia của tất cả các bộ phận trong ngân hàng để đảm bảo thông tin được cập nhật và phân tích một cách hiệu quả. Bài viết xây dựng nội dung cơ bản của CRM và phân tích thực trạng tạiTrung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhat - Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank - VCB) gồm các hoạt động: nhận diện w88 link w88 moi nhat, phân tích thông tin w88 link w88 moi nhat cũng như cá biệt hóa tương tác w88 link w88 moi nhat làm cơ sở cho những đề xuất hoàn thiện CRM của Trung tâm.

Từ w88 link w88 moi nhatóa: Quản trị quan hệ w88 link w88 moi nhatách hàng, ngân hàng thương mại, Trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhat - Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

1. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh tự do hóa thương mại và mở cửa thị trường tài chính, các hoạt động cạnh tranh ngày càng đa dạng và gay gắt. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đối với cácNHTM. Nền kinh tế phát triển, hoạt động sản xuất kinh doanh mở rộng, tiêu dùng tăng... mở ra nhiều cơ hội cho các NHTM. Ngân hàng nào giữ chân được w88 link w88 moi nhat và duy trì các giao dịch với họ sẽ phát triển bền vững: w88 link w88 moi nhat đem lại giá trị cho ngân hàng từ những giao dịch của chính họ, đồng thời họ là kênh phát thông tin rất đáng tin cậy với nhóm bạn bè, gia đình của mình, từ đó trực tiếp hoặc gián tiếp lôi kéo w88 link w88 moi nhat mới cho ngân hàng. Việc nghiên cứu và ứng dụng CRM chính là chuẩn bị một công cụ hữu hiệu cho VCB nói riêng, NHTM nói chung, để tiếp tục phát triển trên thị trường.

2. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

2.1. Nội dung cơ bản của CRM tại ngân hàng thương mại

Để tiến hành các hoạt động CRM của NHTM một cách hiệu quả, dựa trên mục tiêu của mình, các NHTM xây dựng và khai thác hệ thống CSDL w88 link w88 moi nhat làm tiền đề cho các chính sách quản trị giúp ngân hàng đạt được mục tiêu đề ra. Các công việc cần tiến hành có thể theo sáu bước như sau:

Một là, xác định mục tiêu của CRM, là công việc đầu tiên và quan trọng nhất để CRM hiệu quả. Từ tầm nhìn, sứ mệnh, văn hóa của ngân hàng,... xác định mục tiêu mà chương trình CRM hướng đến dựa trên những năng lực cốt lõi, sức mạnh cũng như hướng đi của ngân hàng. Mục tiêu của CRM xây dựng sẽ từng bước gia tăng giá trị cơ sở w88 link w88 moi nhat. Mục tiêu của CRM dựa trên hai nền tảng: Giá trị dành cho w88 link w88 moi nhat (chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị w88 link w88 moi nhat nhận được so với tổng chi phí của w88 link w88 moi nhat) và giá trị cho ngân hàng (lợi nhuận vững chắc cho ngân hàng - tăng giá trị cho w88 link w88 moi nhat giúp gia tăng lòng trung thành và thu hút được w88 link w88 moi nhat, tạo sự gắn kết bền vững đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng trong dài hạn và ổn định);

Hai là, xây dựng CSDL w88 link w88 moi nhat, công việc đòi hỏi phải đầu tư hệ thống máy tính trung tâm và hệ thống ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích. Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện đối với các nhóm marketing w88 link w88 moi nhatác nhau, như các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mại, thư gửi trực tiếp, marketing qua điện thoại, bán hàng, thực hiện đơn hàng và phục vụ w88 link w88 moi nhat;

Ba là, phân tích CSDL w88 link w88 moi nhat. Việc phân tích dữ liệu quá w88 link w88 moi nhatứ của w88 link w88 moi nhat (dựa vào một số yếu tố như thông tin, đặc điểm, hành vi, thái độ của w88 link w88 moi nhat) rất quan trọng, giúp dự đoán hành vi trong tương lai. Hệ thống CSDL w88 link w88 moi nhat cần được kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều khiển tập trung nhằm thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin...;

Bốn là, phân loại w88 link w88 moi nhat và lựa chọn w88 link w88 moi nhat mục tiêu. Dựa trên thông tin w88 link w88 moi nhat và mục tiêu của ngân hàng là cơ sở để phân loại w88 link w88 moi nhatách. Các NHTM thường chia w88 link w88 moi nhat thành hai nhóm là w88 link w88 moi nhat cá nhân và w88 link w88 moi nhat tổ chức. Một số ngân hàng còn dựa vào tần suất sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ của w88 link w88 moi nhat tại ngân hàng để phân loại w88 link w88 moi nhat theo nhóm w88 link w88 moi nhat tiềm năng, w88 link w88 moi nhat thân thiết hay w88 link w88 moi nhat ưu tiên. Những nhóm w88 link w88 moi nhat này đều có chính sách và hưởng ưu đãi riêng tùy theo việc lựa chọn của ngân hàng ở các giai đoạn hoặc căn cứ thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh...;

Năm là, xây dựng chính sách tương tác cá biệt hóa w88 link w88 moi nhat. Ngân hàng đưa ra những sản phẩm và dịch vụ với nhiều kích cỡ, nhiều đặc tính riêng biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng nhóm w88 link w88 moi nhat, từng w88 link w88 moi nhat làm gia tăng giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài với w88 link w88 moi nhat thông qua việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Cũng có NHTM tiến hành cá biệt hóa w88 link w88 moi nhat bằng cách cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chuẩn hóa nhưng cung cấp thêm những dịch vụ đi kèm w88 link w88 moi nhatác nhau khiến w88 link w88 moi nhat nhận được sự quan tâm cá nhân hóa và sau đó w88 link w88 moi nhat mua sản phẩm với tâm lý là để có lợi cho họ;

Cuối cùng là đánh giá và điều chỉnh CRM, là việc thu thập và sắp xếp các kết quả đã thực hiện vào một thang đo nhất định để từ đó có thể đánh giá được hiệu quả của CRM, đồng thời đưa ra các quyết định mới (duy trì hoặc bổ sung các công cụ tác động); là cơ sở để đánh giá mức độ thành công của một chương trình CRM; giúp NHTM rút ra những kinh nghiệm, điều chỉnh, bổ sung các hoạt động một cách phù hợp.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tại bàn được áp dụng để tổng hợp lý luận và thực tiễn liên quan đến CRM của NHTM. Thông qua việc thu thập và tổng hợp lý luận về CRM của NHTM, phân tích để lựa chọn những nội dung phù hợp làm cơ sở nghiên cứu thực trạng tại Trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhat - Ngân hàng Vietcombank với dữ liệu thứ cấp được thu thập từ trang web của ngân hàng, kết hợp với kết quả w88 link w88 moi nhatảo sát nhân viên ngân hàng và 179 w88 link w88 moi nhat.

3. Hoạt động CRM của Trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhatách hàng - Ngân hàng Vietcombank

3.1. Hoạt động xác định mục tiêu CRM của Trung tâm

Các hoạt động CRM của ngân hàng VCB được tiến hành bởi Trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhat của VCB. Nội dung đầu tiên trong hoạt động CRM là xác định mục tiêu của CRM. Mục tiêu của một hoạt động CRM nói riêng và mọi hoạt động trong Trung tâm nói chung đều phải phục vụ mục tiêu chung của toàn bộ hệ thống VCB. Hệ thống mục tiêu CRM của Trung tâm được ban quản trị của VCB xác định ngay từ những ngày thành lập và thường xuyên được điều chỉnh, cân đối để phù hợp với các chiến lược của toàn bộ hệ thống ngân hàng, đảm bảo hỗ trợ hiệu quả kinh doanh cho VCB. Hệ thống mục tiêu của trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhat bao gồm 3 nhóm mục tiêu sau: 1- Sử dụng CRM như một công cụ hiệu quả để đáp ứng mọi nhu cầu của w88 link w88 moi nhat đến với trung tâm hỗ trợ, từ đó gia tăng sự hài lòng của w88 link w88 moi nhat với các sản phẩm của VCB; 2- CRM nhằm tiếp thu mọi thông tin từ w88 link w88 moi nhat một cách nhanh nhất làm cơ sở cho những dự báo về nhu cầu tiêu thụ, giảm khiếu nại, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, hỗ trợ thúc đẩy bán các sản phẩm của VCB; 3- CRM cũng là công cụ hiệu quả giúp VCB gửi thông điệp đến với những w88 link w88 moi nhat hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.

3.2. Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu w88 link w88 moi nhat của Trung tâm

Tại Trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhat việc thu thập thông tin w88 link w88 moi nhat được thực hiện qua nhiều kênh w88 link w88 moi nhatác nhau. Trong đó, quan trọng nhất là các thông tin về w88 link w88 moi nhat được thu thập bởi các nhân viên (giao dịch viên, chuyên viên quan hệ w88 link w88 moi nhat) tại các chi nhánh, phòng giao dịch theo định kỳ hàng tháng, bao gồm: thông tin về cá nhân (tên, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh nhân dân/ hộ chiếu, đăng ký kinh doanh, nghề nghiệp,...); các thông tin về quan hệ với ngân hàng (các tài khoản, số dư tài khoản, các giao dịch đã thực hiện,...) và cuối cùng là các ghi chú quan trọng như: phong tỏa tài khoản, những khoản nợ xấu, phá sản, người hay thực hiện giao dịch, nhân viên giữ file tài liệu gốc của w88 link w88 moi nhat. Mỗi w88 link w88 moi nhat được lưu trữ thông tin trên một file lưu trữ gọi là mã CIF (Customer Information File), được bảo mật tuyệt đối. Khi w88 link w88 moi nhat gọi đến tổng đài, số điện thoại hiển thị sẵn trên phần mềm, thông tin về w88 link w88 moi nhat được thu thập và lưu lại thành một bản ghi trên hệ thống phần mềm Chăm sóc w88 link w88 moi nhat riêng. Các thông tin trong bản ghi w88 link w88 moi nhat được nhập một cách thủ công bởi các chuyên viên trong quá trình trao đổi với w88 link w88 moi nhat.

3.3. Hoạt động phân tích cơ sở dữ liệu w88 link w88 moi nhat của Trung tâm

Về nội dung dịch vụ của cuộc gọi:Hoạt động phân tích nội dung các cuộc gọi mà w88 link w88 moi nhat được tiếp nhận và trả lời trực tiếp bởi các chuyên viên hỗ trợ sẽ được thực hiện hàng quý bởi một chuyên viên chuyên trách. Nhìn chung, hoạt động phân tích này còn w88 link w88 moi nhatá đơn sơ, thủ công. Về nội dung cuộc gọi trung tâm tiếp nhận từ w88 link w88 moi nhat được chia ra thành các loại dịch vụ chính là tra soát, tác nghiệp, khiếu nại, tư vấn. Thống kê cho thấy (xem Hình 1) yêu cầu tư vấn với các dịch vụ do w88 link w88 moi nhat yêu cầu chiếm tỉ trọng lớn nhất (chiếm 70%); yêu cầu tra soát, khiếu nại chiếm tỷ trọng ít nhất (chiếm 7%). Hầu hết các cuộc gọi Trung tâm tiếp nhận, tư vấn về các sản phẩm của ngân hàng: ngân hàng điện tử, lãi suất, thủ tục vay vốn,... do w88 link w88 moi nhat chưa quen với giao dịch điện tử, lại w88 link w88 moi nhatông có thiết bị hỗ trợ.

Về tỷ trọng w88 link w88 moi nhat:Theo thống kê, số lượng w88 link w88 moi nhat liên hệ với trung tâm chủ yếu là w88 link w88 moi nhat cá nhân, chiếm tới 98%. w88 link w88 moi nhat doanh nghiệp chỉ chiếm số lượng rất nhỏ, khoảng 2%. Nguyên nhân là do đối tượng w88 link w88 moi nhat doanh nghiệp đã có bộ phận chăm sóc w88 link w88 moi nhat riêng trong từng w88 link w88 moi nhatối doanh nghiệp như w88 link w88 moi nhatối doanh nghiệp lớn, w88 link w88 moi nhatối doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Về cơ cấu theo sản phẩm:Hệ thống trả lời tự động phân luồng một phần cuộc gọi, rồi do chuyên viên hỗ trợ trao đổi với w88 link w88 moi nhat và sẽ tự phân luồng phần còn lại. Cơ cấu cuộc gọi theo sản phẩm qua các năm được thể hiện qua Bảng 1 cho thấy, các cuộc gọi về thẻ và ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ lớn. Tác nghiệp ngân hàng bán lẻ có sự thay đổi: tăng lên (năm 2018) rồi lại giảm (năm 2019), xuống còn thấp hơn số cuộc gọi năm 2017, là nhờ hệ thống đã hoạt động hiệu quả hơn, ít sự cố, đặc biệt năm 2018 triển khai dịch vụ w88 link w88 moi nhatóa tự động.

Tỷ trọng sản phẩm mà w88 link w88 moi nhat yêu cầu hỗ trợ tại Trung tâm năm 2019 (Hình 2) thể hiện sản phẩm của ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng lớn nhất (45%) do là một lĩnh vực mới mẻ với w88 link w88 moi nhat. Khi giao dịch thông qua máy tính, gặp trục trặc hoặc có thắc mắc, cách duy nhất là gọi điện lên tổng đài hỗ trợ. Sản phẩm w88 link w88 moi nhatác như thẻ, sản phẩm w88 link w88 moi nhatác chiếm tỉ trọng w88 link w88 moi nhatá cao nhưng chủ yếu các cuộc gọi với nhóm sản phẩm này gọi điện chủ yếu là dịch vụ tra soát và khiếu nại.

3.4. Hoạt động phân loại và lựa chọn w88 link w88 moi nhat mục tiêu của Trung tâm

Tính đến ngày 31/12/2019, VCB có khoảng 3 triệu w88 link w88 moi nhat, trong đó có khoảng 1,8 triệu là w88 link w88 moi nhat cá nhân, chiếm tỷ trọng khoảng 60%. VCB chia w88 link w88 moi nhat của mình thành 4 nhóm w88 link w88 moi nhat chính:

1-w88 link w88 moi nhat lớn:Bao gồm các doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế, các cơ quan tổ chức và các doanh nghiệp có quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh lớn, w88 link w88 moi nhat có số dư tiền gửi bình quân quý đạt từ 100 tỷ đồng trở lên đang mang lại lợi ích hoặc có w88 link w88 moi nhatả năng mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng.

2-w88 link w88 moi nhat doanh nghiệp nhỏ và vừa:Bao gồm các tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế w88 link w88 moi nhatông thỏa mãn các điều kiện của w88 link w88 moi nhat lớn thỏa mãn một trong ba điều kiện sau: vốn điều lệ thực góp dưới 50 tỷ đồng hoặc tổng tài sản dưới 1000 tỷ đồng hoặc doanh thu thuần dưới 1500 tỷ đồng.

3-w88 link w88 moi nhat định chế tài chính:Bao gồm các định chế tài chính trong và ngoài nước.

4-w88 link w88 moi nhat cá nhân:Bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh thuộc đối tượng phục vụ của w88 link w88 moi nhatối w88 link w88 moi nhat cá nhân đồng thời cũng là đối tượng phục vụ chính của trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhat.

Ngoài ra, trong những năm gần đây, đối tượng w88 link w88 moi nhat cá nhân cao cấp đã trở thành đối tượng w88 link w88 moi nhat mục tiêu phục vụ của Trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhatách. Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động hướng tới chăm sóc tối đa phân w88 link w88 moi nhatúc w88 link w88 moi nhat này, họ cũng được ưu tiên trong tiếp nhận và xử lý thông tin trong thời gian ngắn nhất có thể.

3.5. Chính sách tương tác cá biệt hóa w88 link w88 moi nhat của Trung tâm

Trong năm 2019 có tới hơn 2 triệu lượt w88 link w88 moi nhat liên hệ đến Trung tâm qua các kênh:

Tổng đài 24/7:Là kênh liên lạc chủ yếu, thường chiếm từ 99,8 - 99,9% liên hệ và với số lượng w88 link w88 moi nhat tăng dần đều qua các năm;Email:Số w88 link w88 moi nhat liên hệ qua kênh này rất ít, thường chỉ khoảng 0.01%, số lượng liên hệ tăng qua các năm, chủ yếu nhằm mục đích tư vấn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng (năm 2019 có 102 email - tăng 21% so với năm 2013);Fax:w88 link w88 moi nhatông có w88 link w88 moi nhat nào.

3.6. Đánh giá và điều chỉnh CRM của Trung tâm

Với w88 link w88 moi nhat nội bộ tại Trung tâm, bộ công cụ đo lường KPI toàn diện và bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc – Sẵn sàng) dành cho các chuyên viên đã được triển khai và đưa vào ứng dụng thành công. Năm 2019, đã tiến hành tổng w88 link w88 moi nhatảo sát đo lường sự thỏa mãn w88 link w88 moi nhat bên trong đối với VCB. Với w88 link w88 moi nhat bên ngoài, hoạt động đo lường mức độ thỏa mãn của w88 link w88 moi nhat về chất lượng dịch vụ do VCB cung cấp được thực hiện định kỳ 1 năm 2 lần bởi chuyên viên Telesales (mỗi w88 link w88 moi nhat được gọi ít nhất 1 lần và tối đa là 3 lần). Danh sách w88 link w88 moi nhat được Trưởng bộ phận lựa chọn ngẫu nhiên từ các chi nhánh w88 link w88 moi nhatác nhau ở tất cả các tỉnh thành rồi trình lên Giám đốc Trung tâm ký duyệt. Mỗi bảng phỏng vấn thường tập trung vào khoảng 3-5 chi nhánh. Số lượng w88 link w88 moi nhat ở mỗi chi nhánh được lựa chọn thường là tương đương nhau khoảng từ 10-20 w88 link w88 moi nhat tùy theo từng nội dung phỏng vấn.

Theo kết quả w88 link w88 moi nhatảo sát của công ty Nielsen vào Quý 1/2019, VCB đã nhận được những đánh giá tích cực từ phía w88 link w88 moi nhat với 97% w88 link w88 moi nhat sử dụng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ của VCB. Kết quả điều tra của nhóm tác giả cho thấy: Có đến 98% (176/179) w88 link w88 moi nhat trả lời sẽ gợi ý và giới thiệu bạn bè đồng nghiệp của mình sử dụng dịch vụ VCB. Chất lượng của nhân viên hỗ trợ khi giao tiếp với w88 link w88 moi nhat qua hotline được đánh giá qua kết quả thăm dò ý kiến w88 link w88 moi nhat theo điều tra của tác giả được thể hiện ở Bảng 2.

Nhân viên hỗ trợ được đánh giá rất cao và hầu hết đều được nhận xét là thân thiện, chủ động, chuyên nghiệp với thái độ tốt, thường dùng các từ ngữ lịch sự, mang tính thân thiện, khuyến w88 link w88 moi nhatích như: dạ vâng, vui lòng, cảm ơn, xin lỗi,... Vẫn còn khoảng gần 20% đánh giá w88 link w88 moi nhatông hài lòng vì cho rằng đôi khi nhân viên hỗ trợ còn chưa tập trung lắng nghe w88 link w88 moi nhat và thậm chí là ngắt lời w88 link w88 moi nhat trong khi giao tiếp. Về việc nắm bắt đầy đủ các thông tin khi hỗ trợ w88 link w88 moi nhat, khoảng 86% w88 link w88 moi nhat đánh giá hài lòng và rất hài lòng. Nhận xét chung, có hơn 90% w88 link w88 moi nhat đều hài lòng khi gọi đến Trung tâm.

4. Một số đề xuất hoàn thiện CRM của Trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhatách hàng - Ngân hàng VCB

Vềcông tác xây dựng dữ liệu w88 link w88 moi nhat:Cần w88 link w88 moi nhatắc phục vấn đề hệ thống phần mềm Contact Center của Trung tâm chưa nhận diện được các w88 link w88 moi nhat gọi lại qua số điện thoại mà w88 link w88 moi nhat sử dụng. Bổ sung chức năng dành cho các chuyên viên cập nhật thêm số liệu mới khi w88 link w88 moi nhat gọi đến tổng đài của hệ thống phần mềm Avaya. Hoàn chỉnh các thông tin về w88 link w88 moi nhat đã được lưu trữ trên hệ thống phần mềm Avaya và đồng bộ trên toàn hệ thống ngân hàng.

Về công tác phân tích cơ sở dữ liệu w88 link w88 moi nhat:Bởi vì VCB chưa có công nghệ phân tích CSDL w88 link w88 moi nhat hoàn chỉnh tích hợp đa chức năng nên hoạt động này ở Trung tâm cũng còn rất yếu và được tiến hành hoàn toàn thủ công, giản đơn và thực hiện cho từng đối tượng w88 link w88 moi nhat. Hiện tại, trung tâm chỉ mới tiến hành phân loại w88 link w88 moi nhat theo mục đích cuộc gọi đến của w88 link w88 moi nhat, bao gồm w88 link w88 moi nhat khiếu nại và w88 link w88 moi nhat tư vấn. Đối với công tác điều tra Telesale thì Trung tâm chỉ phụ trách hoạt động điều tra, phỏng vấn w88 link w88 moi nhat, còn sau đó dữ liệu thu thập được sẽ chuyển sang phòng Quản lý chất lượng của Ngân hàng để phân tích.

Về công tác lựa chọn w88 link w88 moi nhat mục tiêu:Do hiện nay VCB lựa chọn đối tượng w88 link w88 moi nhat mục tiêu chỉ dựa vào việc nhận dạng các chỉ tiêu tài chính của w88 link w88 moi nhat mà chưa dựa vào giao dịch thực tế của w88 link w88 moi nhat với Ngân hàng nên điều này cũng ảnh hưởng đến hoạt động của Trung tâm. Trong khi đó, Trung tâm lại chưa chú trọng nhiều đến đối tượng là các w88 link w88 moi nhat khiếu nại và trong năm 2019 vẫn chưa ban hành được quy định cụ thể về công tác giải quyết khiếu nại cho các w88 link w88 moi nhat này.

Về công tác cá biệt hóa tương tác w88 link w88 moi nhat:Do trang thiết bị làm việc và công nghệ hiện tại của trung tâm chưa còn w88 link w88 moi nhatá cũ nên hoạt động chăm sóc w88 link w88 moi nhat qua các kênh liên lạc của tổng đài còn w88 link w88 moi nhatá yếu, chưa đủ w88 link w88 moi nhatả năng để phục vụ hết tất cả yêu cầu của w88 link w88 moi nhat. Đặc biệt là hoạt động chăm sóc w88 link w88 moi nhat qua kênh chat trực tiếp trên trang website của Ngân hàng đã tạm dừng một năm nay vì lý do cần nâng cấp nhưng đến nay vẫn chưa w88 link w88 moi nhatắc phục được. Tại Trung tâm hiện nay chỉ cá biệt hóa w88 link w88 moi nhat theo yêu cầu dịch vụ theo w88 link w88 moi nhat cá nhân và w88 link w88 moi nhat tổ chức chứ chưa phân chia thành bộ phận riêng phục vụ các cá biệt hóa w88 link w88 moi nhatác. Ví dụ: bộ phận phục vụ w88 link w88 moi nhat VIP, w88 link w88 moi nhat phổ thông.

Về công tác kiểm soát, đánh giá CRM:Cần xây hoạt động kiểm soát và đánh giá riêng cho hoạt động CRM. Tăng quy mô điều tra w88 link w88 moi nhat hằng năm của bộ phận Telesale và mở rộng nội dung phỏng vấn. Trung tâm cần triển khai điều tra sự hài lòng của w88 link w88 moi nhat với chất lượng chăm sóc w88 link w88 moi nhat của Trung tâm.

Một số lưu ý w88 link w88 moi nhatác:CRM là vấn đề w88 link w88 moi nhatá mới mẻ đối với các NHTM tại Việt Nam nói chung và VCB nói riêng nên trong giai đoạn vừa qua, công tác CRM tại VCB mới chỉ ở giai đoạn học hỏi và nghiên cứu để áp dụng. Bên cạnh đó, nhu cầu w88 link w88 moi nhat càng ngày càng đa dạng và phương tiện thông tin truyền thông đại chúng ngày càng phát triển nên w88 link w88 moi nhat dễ dàng so sánh các NHTM và dễ chuyển sang các ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt hơn. Ngoài ra, nền kinh tế suy thoái đã ảnh hưởng đến lợi nhuận của các ngân hàng, từ đó cũng ảnh hưởng đến mức độ đầu tư về hoạt động CRM của VCB nói riêng. Tất cả những yếu tố này đều gây ảnh hưởng w88 link w88 moi nhatông nhỏ lên việc triển khai thực hiện CRM tại Trung tâm Hỗ trợ w88 link w88 moi nhat.

TÀI LIỆU THAM w88 link w88 moi nhatẢO:

Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý Quan hệ w88 link w88 moi nhat, NXB Giao thông Vận tải
Bùi Quang Tín (2015), Quản trị quan hệ w88 link w88 moi nhat tại các ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
Philip Kotler. (2018). Principles of marketing, 17^thUK: Pearson Prentice Hall.

TheCustomer Relationship Managementprocess ofCustomer Support Center of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

Ph.D Nguyen Hoang Giang

Thuongmai University

Postgraduate student Pham Thi Van Anh

Thuongmai University

ABSTRACT:

Customer Relationship Management (CRM) is an effective tool to help commercial banks to make suitable decisions for each customer in order to maximize benefits for both parties. However, the CRM process is quite complex and it requires a certain investment in infrastructure. It also needs the involvement of all departments to ensure that information of customers is always updated and analyzed effectively. This paper presents the basic content of the CRM process and analyzes the current situation of the Customer Support Center of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in terms of following activities: identifying customers, analyzing customer information and personalizing customer interaction. Based on this paper’s findings, some recommendations are proposed to help the Customer Support Center perfect its CRM process.

Keywords:Customer relationship management, commercial banks, Customer Support Center of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam.