Mô hình SERVQUAL - Giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp w88 win Việt Nam

TÓM TẮT:

Thị trường dịch vụ w88 win Việt Namcạnh tranhngày càng gay gắt, các doanh nghiệp w88 win Việt Nam gặp nhiều khó khăn khi cạnh tranh với các công ty w88 win nước ngoài. Một trong những hạn chế của các doanh nghiệp Việt Nam là vềchất lượng dịch vụ w88 win.Bài báo giới thiệu mô hình quản lý chất lượng dịch vụ SERVQUAL - Giải pháp hiệu quả cho cácdoanh nghiệp w88 win Việt Namnâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ w88 win.

Từ khóa:Chất lượng dịch vụ w88 win, doanh nghiệp w88 win Việt Nam, mô hình SERVQUAL, năng lực cạnh tranh, quản lý chất lượng dịch vụ.

1. Bối cảnh chung

1.1. Tổng quan về các doanh nghiệp dịch vụ w88 win Việt Nam

Theo Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ w88 win Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành w88 win ở Việt Nam những năm gần đây đạt khoảng 14-16%, với quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/năm. Hiện thị trường w88 win Việt Nam có khoảng 3.000 doanh nghiệp w88 win trong nước và 25 tập đoàn w88 win nước ngoài tham gia kinh doanh dưới nhiều hình thức.

Những năm gần đây cácdoanh nghiệp w88 wintrong nước không ngừng phát triển, các dịch vụ w88 win trọn gói và đa dạng hơn. Từ chỗ các doanh nghiệp w88 win Việt Nam chỉ cung cấp được một số dịch vụ w88 win cơ bản, đến nay, các doanh nghiệp w88 win trong nước đã cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ w88 win đa dạng hơn. Các doanh nghiệp w88 win Việt Nam dần có được sự tin tưởng hơn của các chủ hàng. Theo thống kê của VLA, hiện có tới 52,8% chủ hàng lựa chọn dịch vụ của các doanh nghiệp w88 win trong nước.

1.2. Thực trạng dịch vụ w88 win của các doanh nghiệp w88 win Việt Nam

Hiện nay các doanh nghiệp w88 win trong nước chủ yếu tập trung kinh doanh các loại hình dịch vụ w88 win như khai thác cảng, kho bãi, vận tải đường bộ nội địa, vận tải đường thủy nội địa,… Các doanh nghiệp Việt Nam phần lớn sở hữu kho bãi, nên doanh nghiệp nước ngoài phải thuê lại hoặc liên kết, liên doanh để cung cấp dịch vụ w88 win. Bên cạnh đó, các công ty lớn trong nước như Gemadept, Transimex, Vinatrans,… cũng đang hướng đến các dịch vụ w88 win tích hợp trọn gói và đồng bộ, tổ chức hoạt động theo mô hình 3PL.

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ w88 win tại Việt Nam đang có sự chuyển biến đáng kể theo hướng tích cực trong vài năm trở lại đây, chất lượng dịch vụ w88 win đang được cải thiện nhanh chóng rõ rệt. (Bộ Công Thương, 2019).

1.3. Xu hướng phát triển dịch vụ w88 win của các doanh nghiệp Việt Nam

Thị trường w88 win của Việt Nam tăng theo nhu cầu thương mại, gồm thương mại nội địa và XNK. Ngoài ra, sự gia tăng thuê ngoài w88 win cũng góp phần vào sự phát triển của Ngành.

Ngành Bán lẻ Việt Nam có mức tăng trưởng khá cao. Việt Nam là quốc gia có mật độ dân số đông, dân số trẻ, mức độ đô thị hóa nhanh, thu nhập bình quân đầu người tăng và tỷ lệ người tiêu dùng sử dụng các thiết bị di động cao và dành thời gian tiêu dùng trực tuyến nhiều hơn các nước lân cận, có khả năng tiếp cận mua sắm trực tuyến. Đây là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển cầu đối với dịch vụ w88 win.

Xuất nhập khẩu tiếp tục tăng nhanh. Điều này thúc đẩy cầu về dịch vụ w88 win phục vụ XNK như vận chuyển hàng hóa quốc tế đa phương thức, vận tải container; vận tải nội địa trucking; lưu kho, bãi; thông quan,..

Xu hướng sự dịch chuyển cơ sở sản xuất của nhiều doanh nghiệp nước ngoài đến Việt Nam trong thời gian tới, đặc biệt do tác động của dịch covid, cũng đang và sẽ tạo ra cầu lớn về dịch vụ w88 win. Đây là cơ hội lớn cho sự phát triển của thị trường w88 win Việt Nam, nhưng cũng đặt ra áp lực cạnh tranh ngày càng cao về chất lượng dich vụ w88 win, đặc biệt là yêu cầu về dịch vụ phải đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ logstics quốc tế. (Bộ Công Thương, 2019).

2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp w88 win Việt Nam

Thị trường w88 win rất cạnh tranh, muốn nâng cao năng lực cạnh tranh cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh. Nên các doanh nghiệp w88 win Việt Nam cũng rất chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, ngoài yêu cầu về cơ sở vật chất như kho bãi, hệ thống mạng lưới văn phòng đại diện, trang thiết bị CNTT, các chương trình phần mềm chuyên dụng,… còn cần có nguồn lực tài chính dồi dào và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần xây dựng quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ, mới có thể đảm bảo cho doanh nghiệp cung cấp chất lượng dịch vụ w88 win tiêu chuẩn ngày càng cao cho khách hàng. Đảm bảo chất lượng dịch vụ w88 win mới đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp, đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Trong thực tế, các doanh nghiệp w88 win Việt Nam phần lớn đều là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì vậy nhiều doanh nghiệp mặc dù đã nhận thức là cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng chưa thể nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống, càng không thể xây dựng một hệ thống các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Nếu triển khai hệ thống ISO hay TQM cho các doanh nghiệp w88 win thì tốn kém, nhiều lãnh đạo doanh nghiệp đánh giá quy trình thủ tục hành chính của các hệ thống này phức tạp, đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp lại không nhiều, doanh nghiệp lại cần phải ưu tiên cho hoạt động kinh doanh cốt lõi. Do đó, các doanh nghiệp w88 win Việt Nam nên cần áp dụng một mô hình quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp kinh phí phát triển và duy trì không quá lớn mà vẫn hiệu quả.

3. Mô hình SERVQUAL cho quản lý chất lượng dịch vụ w88 win

1.3. Mô hình SERVQUAL

Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, SERVQUAL là một trong những mô hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Đây là mô hình do Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển. Trên cơ sở quan điểm  cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Bao gồm:

- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL là công cụ cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp. Mô hình này có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013).

2.3. Mô hình SERVQUAL cho quản lý chất lượng dịch vụ w88 win

Tại Việt Nam, dịch vụ w88 win được coi là một hoạt động thương mại và được điều chỉnh theo Luật Thương mại. Theo Điều 233, Luật Thương mại Việt Nam 2005 định nghĩa: “Dịch vụ w88 win là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói báo bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao…”.

Dịch vụ w88 win là một loại hình dịch vụ đặc thù, chính vì vậy, hoàn toàn có thể áp dụng mô hình SERVQUAL như là một công cụ hiệu quả giúp các doanh nghiệp w88 win quản lý chất lượng dịch vụ w88 win. Tuy nhiên, bên cạnh các đặc điểm giống như các lĩnh vực dịch vụ khác, dịch vụ w88 win còn có một số đặc điểm riêng. Chính vì vậy, khi áp dụng mô hình SERVQUAL để quản lý chất lượng dịch vụ w88 win, cần có những điều chỉnh nhất định phù hợp với đặc thù loại hình dịch vụ này.

Đối với dịch vụ w88 win có 5 tiêu chí quan trọng nhất đo lường chất lượng dịch vụ w88 win để vận dụng áp dụng khung lý thuyết SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ w88 win như sau:

- Yếu tố Khả năng đáp ứng (Responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Nhân viên trả lời chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện; (ii) Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng; (iii) Thực hiện các đơn hàng không phân biệt quy mô hợp đồng; (iv) Thực hiện nhanh các đơn hàng khẩn cấp/đột xuất; (v) Nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.

- Yếu tố Hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, của trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ w88 win. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Trang thiết bị hiện đại; (ii) Nhân viên trông chuyên nghiệp; (iii) Doanh nghiệp có các trang thiết bị hiện đại; (iv) Việc vận chuyển dễ dàng; (v) Dịch vụ IT hiện đại; (vi) Không gian tiện nghi cho nghỉ ngơi.

- Yếu tố Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Các cư xử của nhân viên tạo cho khách hàng sự tin tưởng; (ii) Nhân viên luôn tôn trọng, trân trọng khách hàng; (iii) Khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ.

- Yếu tố Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Doanh nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy như được chăm sóc riêng; (ii) Nhân viên lưu ý đến từng khách hàng; (iii) Nhân viên thấu hiểu yêu cầu riêng cho từng khách hàng; (iv) Nhân viên có thể trả lời thỏa đáng câu hỏi của khách hàng; (v) Có khung giờ thuận tiện phục vụ khách hàng.

- Yếu tố Tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ w88 win phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: (i) Doanh nghiệp luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng; (ii) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; (iii) Nhân viên luôn rất quan tâm hỗ trợ khó khăn của khách hàng; (iv) Doanh nghiệp cung cấp dich vụ đúng thời gian như đã cam kết (Ahmad Esmaeili và Reza Ahmadi kahnali, 2015).

4. Đề xuất giải pháp triển khai áp dụng mô hình SERVQUAL quản lý chất lượng dịch vụ w88 win cho các DN w88 win Việt Nam

Áp dụng mô hình SERVQUAL cùng các nguyên tắc không ngừng cải tiến chất lượng PDCA trên cơ sở 5 tiêu chí đặc trưng đánh giá chất lượng dịch vụ w88 win, chính là giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ w88 win hiệu quả cho các doanh nghiệp w88 win Việt Nam. Các nguyên tắc cơ bản cho các doanh nghiệp w88 win Việt Nam được liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ là:

4.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ w88 win

Các doanh nghiệp w88 win Việt Nam có thể áp dụng linh hoạt mô hình SERVQUAL để đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ w88 win của DN. Cụ thể:

- Thu hẹp khoảng cách 1 KC1: Doanh nghiệp cần hiểu đúng hơn rõ kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ w88 win. Doanh nghiệp có thể thông qua đội ngũ kinh doanh, đội ngũ bán hàng để hiểu rõ, hiểu đúng và có thể dự đoán được xu thế về kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ w88 win. Doanh nghiệp có thể điều tra qua survey các dạng khác nhau hay thậm chí có thể thuê công ty điều tra thị trường.

- Thu hẹp khoảng cách 2 KC2: Doanh nghiệp cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng về 5 nhóm tiêu chuẩn dịch vụ w88 win thông qua đội ngũ kinh doanh, đội ngũ bán hàng. Doanh nghiệp cần liên tục định kỳ so sánh thu hẹp khoảng cách nhận thức của doanh nghiệp về các tiêu chí chất lượng dịch vụ w88 win mà khách hàng thực sự kỳ vọng.

- Thu hẹp khoảng cách 3 KC3: Doanh nghiệp cần chú trọng áp dụng các biện pháp để đảm bảo các dịch vụ w88 win thực tế cung cấp cho khách hàng đúng như các tiêu chuẩn dịch vụ w88 win mà doanh nghiệp đã xác định. Doanh nghiệp có thể áp dụng và tuân thủ nghiêm túc các nguyên tắc có bản về đảm bảo chất lượng dịch vụ w88 win.

- Thu hẹp khoảng cách 4 KC4: Doanh nghiệp cần chú trọng áp dụng các biện pháp để đảm bảo các dịch vụ w88 win thực tế cung cấp đúng như các tiêu chuẩn dịch vụ w88 win mà doanh nghiệp đã tuyên bố với khách hàng.

- Thu hẹp khoảng cách 5 KC5: Doanh nghiệp cần định kỳ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng theo 5 nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ w88 win. Trên cơ sở đó, xác định rõ những tiêu chí nào cần tập trung ưu tiên thu hẹp phù hợp nhất với định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, phù hợp nhất với nguồn lực và điều kiện hiện có của doanh nghiệp.

4.2. Thiết lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ w88 win và cơ chế cải tiến chất lượng dịch vụ w88 win cho doanh nghiệp

Lãnh đạo doanh nghiệp cần thiết lập bộ phận chuyên trách cải tiến chất lượng dịch vụ w88 win cho doanh nghiệp. Tùy theo quy mô của doanh nghiệp mà bộ phận này có thể là một Ban, một Phòng hay chỉ là một nhóm nhân viên phụ trách. Bộ phận này nên do lãnh đạo phụ trách kinh doanh trực tiếp quản lý. Bộ phận này cần bao gồm những nhân sự hiểu biết sâu về kinh doanh dịch vụ w88 win, có trách nhiệm, có uy tín và được sự ủng hộ mạnh mẽ của lãnh đạo doanh nghiệp. Bộ phận này phải có quyền hạn nhất định với triết lý nâng cao dịch vụ w88 win là nguyên tắc cốt lõi nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ w88 win.

Cơ chế không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ w88 win của doanh nghiệp nên được thực hiện bao gồm các bước như sau:

- Bước 1: Cam kết quản lý (Management Commitment): Cam kết hỗ trợ của người quản lý để thực hiện các nỗ lực cải tiến chất lượng bền vững.

- Bước 2: Thiết lập Nhóm cải tiến chất lượng (Quality Improvement Team): Quản lý cấp cao xây dựng Nhóm cải tiến chất lượng thực hiện mục tiêu và chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ w88 win.

- Bước 3: Đo lường chất lượng dịch vụ (Quality Management): Phát triển mô hình và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ w88 win.

- Bước 4: Nhận thức về chất lượng (Quality Awareness): Tạo ra nhận thức về chất lượng và truyền đạt từ nhà quản lý về cải tiến chất lượng cho tất cả các nhân viên liên quan đến kinh doanh dịch vụ w88 win.

- Bước 5: Đào tạo quản lý và giám sát viên (Manager & Supervisor Training): Cung cấp các kỹ năng cần thiết cho các nhà quản lý và giám sát viên thực hiện các nhiệm vụ theo yêu cầu.

- Bước 6: Thiết lập Mục tiêu (Goal Setting): Yêu cầu các bộ phận, các cá nhân tự xây dựng các mục tiêu và kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ w88 win.

- Bước 7: Loại bỏ lỗi (Error Cause Removal): Yêu cầu các bộ phận, các cá nhân phối hợp cùng đội ngũ quản lý nhận diện lỗi trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ w88 win.

- Bước 8: Hành động khắc phục (Corrective Actions): Xây dựng và thực hiện các biện pháp phù hợp và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ w88 win.

- Bước 9: Công nhận và Khen thưởng (Recognition-Awards): Ghi nhận và khen thưởng các bộ phận, nhân viên có đóng góp nổi bật trong nâng cao chất lượng dịch vụ w88 win.

- Bước 10: Cải tiến liên tục (Continuous Improvement): Lặp lại chu trình cải tiến chất lượng dich vụ w88 win liên tục. Doanh nghiệp cần định kỳ phân tích, đánh giá và có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp, hiệu quả, khả thi tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ w88 win. (Kee-hung Lai, T. C. E. Cheng, 2004).

4.3. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ w88 win

- Khi đã đạt được những tiến bộ về cải tiến chất lượng dịch vụ w88 win, doanh nghiệp w88 win Việt Nam không nên dừng lại thỏa mãn với những kết quả đã đạt được mà cần phải liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ w88 win. Triết lý cơ bản là áp dụng liên tục vòng tròn PDCA (P-Plan; D-Do; C-Check; A-Action) để không ngừng nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ theo chu trình.

- Doanh nghiệp w88 win cần áp dụng linh hoạt các công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ truyền thống đơn giản phù hợp nhất với thế mạnh, với các nguồn lực, điều kiện hiện có hạn chế của doanh nghiệp như: Lưu đồ, Biểu đồ Pareto, Biều đồ nhân quả Ishikawa,…

- Bên cạnh đó, doanh nghiệp w88 win cũng có thể lựa chọn một số cách tiếp cận hiện đại có thể mang lại sự cải tiến lâu dài bền vững hơn cho chất lượng dịch vụ w88 win của doanh nghiệp như: Kaisen, 5W’s&1H, CEDAC, LEAN, Six Sigma, LEAN Six Sigma.

5. Kết luận

Các doanh nghiệp w88 win Việt Nam phần lớn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, có nguồn lực kinh doanh hạn chế. Thị trường w88 win Việt Nam ngày càng cạnh tranh, các doanh nghiệp w88 win Việt Nam luôn phải ưu tiên tập trung các nguồn lực cốt lõi cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ w88 win. Tuy nhiên để đảm bảo cho các doanh nghiệp w88 win Việt Nam cạnh tranh hơn, phát triển bền vững lâu dài hơn, lãnh đạo doanh nghiệp cần phải ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ w88 win có hệ thống và liên tục. Có nhiều triết lý quản lý chất lượng từ kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và cao nhất là quản lý chất lượng toàn diện.

Tuy nhiên phù hợp và hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp w88 win Việt Nam là áp dụng mô hình SERVQUAL riêng đặc trưng cho dịch vụ w88 win kết hợp với chu trình PDCA. Do nguồn lực tài chính và thời gian có hạn, các doanh nghiệp w88 win Việt Nam có thể không cần cùng lúc nâng cao cả 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, mà nên cân nhắc lựa chọn tập trung ưu tiên cải thiện nâng cao một số tiêu chí chất lượng dịch vụ w88 win cấp thiết nhất phù hợp với các nguồn lực hữu hạn hiện có của doanh nghiệp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Ahmad Esmaeili, Reza Ahmadi Kahnali (2015). An integration of SERVQUAL dimensions and w88 win service quality indicators (A case study). International Journal of Services and Operations Management.
2. David L. G., Stanley B. D. (2016). Quality Management for Organizational Excellence. Pearson Education, Inc.
3. David Willemsen (2010). The Measurement of Customer Satisfaction: Existing Research, Comparison of Different Methods, and Critical Appraisal. GRIN Publishing.
4. Bộ Công Thương (2019), Báo cáo w88 win Việt Nam 2019: w88 win nâng cao giá trị nông sản, Nhà xuất bản Công Thương.
5. Parasuraman và cộng sự (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50. Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
7. Reza Ahmadi Kahnali, Ahmad Esmaeili (2015), An integration of SERVQUAL dimensions and w88 win service quality indicator (A case study), International Journal of Services and Operations Management, 21(3).
8. Kee-Hung Lai, Gilbert Lau & T. C. E. Cheng (2004), Quality Management in the w88 win Industry: An Examination and a Ten-Step Approach for Quality Implementation. Total Quality Management, 15(2), 147-159. Vinh V Thai (2013), w88 win service quality: Conceptual model and empirical evidence. International Journal of w88 win Research and Applications,

SERVQUAL model - The effective solution for Vietnamese w88 win providers to improve services quality

Assoc.Prof. Ph.DTranSi Lam

Foreign Trade University

Assoc.Prof. Ph.DTranThi Bich Ngoc

Hanoi University of Science and Technology

Ph.D’s student, Master.DaoTrung Kien

Phenikaa University

ABTRACT:

Vietnam’s w88 win market is becoming more competitive and domestics w88 win providers are facing difficulties in competition against foreign rivals. One of the weakness of Vietnamese w88 win providers is lower w88 win services quality. This article introduces the SERVQUAL model which is considered the best solution for Vietnamese w88 win providers to improve their w88 win services competitiveness.

Keywords:w88 win services quality, Vietnamese w88 win providers, SERVQUAL model, competitiveness, service quality management.

[Tạp chí Công Thương-Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 10, tháng 5 năm 2020]