Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất đối với chất lượng dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử

TÓM TẮT:

Nghiên cứusự hài lòng của khách w88 chuẩn nhấtđối với dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất nói chung và dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử nói riêng đang là yêu cầu đặt ra cấp thiết đối với các ngân w88 chuẩn nhất trong quá trình hoạt động và phát triển. Trong bài báo này, tác giả tổng hợp đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất đối vớichất lượng dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử. Đây cũng là những bước đầu tiên để chuẩn bị công cụ cho những bước nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ được công bố trong thời gian tới.

Từ khóa:sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất, chất lượng dịch vụ, ngân w88 chuẩn nhất điện tử.

1. Cơ sở lý luận

1.1. Khái niệm ngân w88 chuẩn nhất điện tử

Ngân w88 chuẩn nhất điện tửđược hiểu là Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking), là một dịch vụ mà các ngân w88 chuẩn nhất cung cấp cho khách w88 chuẩn nhất thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân w88 chuẩn nhất tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân w88 chuẩn nhất.

Ngân w88 chuẩn nhất Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa vềdịch vụ ngân w88 chuẩn nhấtđiện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân w88 chuẩn nhất hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách w88 chuẩn nhất bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) được gọi là dịch vụ NHĐT”.

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.

Như vậy, dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử (Electronic Banking, viết tắt là EBanking) là loại hình dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách w88 chuẩn nhất giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân w88 chuẩn nhất hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân w88 chuẩn nhất. Với dịch vụ E-Banking, khách w88 chuẩn nhất không cần thiết phải đến trực tiếp ngân w88 chuẩn nhất mà vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau.

1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử

Từ lâu các ngành nghề sản xuất đã đặt mục tiêu nâng cao chất lượng như một yếu tố cạnh tranh nhưng vấn đề chất lượng thực sự trở nên quan trọng trong kinh doanh toàn cầu xuất phát từ năm 1996 với cái tên “thời đại chất lượng” của Peeler. Theo dòng thời gian, yếu tố chất lượng ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng trong việc tạo ra doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng được nhận định là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất (Berry, 1998) và là một khía cạnh khác biệt của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Đặc biệt, người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách w88 chuẩn nhất và các bên có liên quan”. Như vậy, nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách w88 chuẩn nhất chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách w88 chuẩn nhất khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách w88 chuẩn nhất ngân w88 chuẩn nhất điện tử là sự thỏa mãn của khách w88 chuẩn nhất về sản phẩm dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử qua các thành phần tạo nên sản phẩm dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử, sự so sánh giữa sự mong đợi của khách w88 chuẩn nhất về sản phẩm và cảm nhận thực tế của khách w88 chuẩn nhất sau khi sử dụng.

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân w88 chuẩn nhất thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân w88 chuẩn nhất ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất

Trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển, dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử giúp các ngân w88 chuẩn nhất nâng cao hiệu quả phục vụ khách w88 chuẩn nhất, gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ đầy tiềm năng này và khẳng định uy tín, vị thế của ngân w88 chuẩn nhất trong lòng khách w88 chuẩn nhất. Vì vậy, nhiều ngân w88 chuẩn nhất đã đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách w88 chuẩn nhất nhiều kênh phân phối hiện đại cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử đa dạng. Tuy nhiên, không phải dịch vụ nào cũng đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng ngày một tăng của khách w88 chuẩn nhất. Để đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ có tốt hay không, ta cần xem xét mối quan hệ tương quan giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ đó với sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách w88 chuẩn nhất với sản phẩm dịch vụ đó.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất đã được bàn luận trong nhiều nghiên cứu, đặc biệt ứng dụng với các ngành dịch vụ. Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất có sự trùng khớp, vì thế khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ khách w88 chuẩn nhất và sự hài lòng khách w88 chuẩn nhất là 2 khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách w88 chuẩn nhất tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất bị tác động bởi nhiều yếu tố, như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin va Taylor, 1992; Spreng va Taylor, 1996). Lý do, chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được xem xét như nguyên nhân đã dẫn đến sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất sau khi tiêu dùng dịch vụ đó. Như vậy, chất lượng dịch vụ được xem như một chuẩn lý tưởng dù chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của nó (Zeithaml & Bitner, 2000).

Nghiên cứu của Lassar & CTG (2000) đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ; sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi và sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành). Đồng tình với quan điểm đó, một nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách w88 chuẩn nhất những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách w88 chuẩn nhất hài lòng.

2. Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất đối với chất lượng ngân w88 chuẩn nhất điện tử

Từ những cơ sở lý luận trên, tác giả tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử.

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm đối với câu hỏi thuộc các nhân tố trong mô hình. Các câu hỏi phân loại (giới tính, loại dịch vụ,...) được đánh giá thông qua các thang đo phân loại. (Hình 1)

Các giả thuyết:

- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy của chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách w88 chuẩn nhất ngân w88 chuẩn nhất điện tử và Sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất.

- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Khả năng đáp ứng của chất lượng dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử và Sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất.

- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá cả của chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách w88 chuẩn nhất ngân w88 chuẩn nhất điện tử và Sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất.

- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Danh mục sản phẩm dịch vụ của chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách w88 chuẩn nhất ngân w88 chuẩn nhất điện tử và Sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất.

- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách w88 chuẩn nhất ngân w88 chuẩn nhất điện tử và Sự hài lòng của khách w88 chuẩn nhất.

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = β₀+ β₁X₁+ β₂X₂+ β₃X₃+ β₄X₄+ β₅X₅+ U_i(1)

Trong đó:

- β₀: Hệ số chặn

- β₁, β₂, β₃, β₄, β₅: là các hệ số hồi quy tương ứng;

- X₁: Khả năng đáp ứng (DU);

- X₂: Tin cậy (TC);

- X₃: Năng lực phục vụ (NL);

- X₄: Sản phẩm (SP);

- X₅: Giá cả (GC);

-  Y: Mức độ hài lòng của khách w88 chuẩn nhất về chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách w88 chuẩn nhất ngân w88 chuẩn nhất điện tử

Từ mô hình nghiên cứu đã đề xuất, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất thương mại điện tử, tác giả đã nghiên cứu xây dựng hệ thống thang đo nghiên cứu bao gồm như minh họa tại Bảng 1.

Bảng 1.  Hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử

Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất

Với 21 biến quan sát, trong đó có 20 biến quan sát độc lập và 1 biến phục thuộc để đánh giá mức độ hài lòng của khách w88 chuẩn nhất đối với chất lượng dịch vụ ngân w88 chuẩn nhất điện tử sẽ được tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua khảo sát đối với một số cán bộ quản lý ngân w88 chuẩn nhất để hoàn thiện thang đo trước khi có thể tiến hành khảo sát trên diện rộng để đánh giá thực trạng.

Với việc đề xuất mô hình nghiên cứu và bộ thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách w88 chuẩn nhất đối với chất lượng dịch vụ khách w88 chuẩn nhất của ngân w88 chuẩn nhất điện tử sẽ là những điều kiện căn bản và vững chắc để tác giả thực hiện các nghiên cứu tiếp theo đối với định hướng nghiên cứu ,đã chọn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Trương Đức Bảo (2003), Ngân w88 chuẩn nhất điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân w88 chuẩn nhất, số 4, 7/2.03/
2. Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách w88 chuẩn nhất ứng dụng cho hệ thống ngân w88 chuẩn nhất thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12.
3. Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A. (2002), SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 362-381.
4. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & A.Malhotra. (2005). E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of research, 213-233.
5. Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. & Kamalanabhan, T.J. (2001, 2002). Customer perceptions of service quality: a critique. Total Quality Management, 12(1), 111-124.
6. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & L. L. Berry, (1988). SERVQUAL. A multiple - item scale Measuring consumer Perceptions of Service quality. Journal of Retailing, 64 pp 12- 40.
7. Wal et al., (2002), A study on relationship between service quality and customer satisfaction: An empirical evidence from Pakistan telecommunication industry. October 2011, Management Science Letters 1(4):523-530. DOI:10.5267/j.msl.2011.06.005.
8. Boyer và Hult, (2005), Customer Behavioral Intentions for online purchases: an examination of fulfillment method and customer experience level. J, Oper. Manag. 24(2), 124-147.
9. Berry, J. W. (1998). Acculturation and health: Theory and research. In S. S. Kazarian & D. R. Evans (Eds.), Cultural clinical psychology: Theory, research, and practice (pp. 39-57). Oxford University Press.
10. Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner, (2000). Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946
11. Cronin J.J., Taylor S.A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, pp 55-68.
12. Spreng va Taylor, 1996, An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Volume 72, Issue 2, Summer 1996, Pages 201-214, doi.org/10.1016/S0022-4359(96) 90014-7.
13. Lassar & CTG (2000) Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking. International Journal of Bank Marketing, volume 14, issue 3, p. 244- 271.
14. Yavas và các cộng sự, 1997. “Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey”, International Journal of Bank Marketing, vol. 15. no. 6 pp. 217-223.
15. Ahmad và Kamal, (2002), Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of custome, International Journal of Bank Marketing, (20), 4, (2002), 146-160.

Proposingtheresearch model forthecustomer satisfaction with the quality of e-banking services

LeThanh Hai

The Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)

Abstract:

It is urgent for banks to research the customer satisfaction with their banking services in general and e-banking services in particular in order to have appropriate development strategies and orientations. This study summaries and proposes a research model for the customer satisfaction with the quality of e-banking services. This study is considered the first step to prepare for further researches conducted by the author in the coming time.

Keywords:customer satisfaction, service quality, digital banking.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 4, tháng 3 năm 2022]